Als ondernemer heb je te maken met klanten die facturen te laat betalen. En soms klanten die zelfs helemaal niet betalen. Een goed debiteurengesprek biedt dan uitkomst. Maar alleen als jij of jouw financieel manager het slim aanpakt. Hieronder 7 tips om een optimaal resultaat uit debiteurengesprekken te halen.

Tip 1: Een goede voorbereiding is het halve werk

Een goede voorbereiding is belangrijk. Jij - of jouw administratief medewerker die het gesprek voert – moet op de hoogte zijn van de overeenkomsten, contracten en offertes. Ook is het noodzakelijk om de inhoud van je algemene voorwaarden te kennen en te begrijpen. Dit helpt om gedurende het gesprek feitelijk te blijven en de argumenten van jouw niet-betalende klant te weerleggen. 

Tip 2: Ga nooit mee in verhitte discussies!

De belangrijkste tip is om nooit mee te gaan in verhitte discussies. Jouw debiteur komt met talloze redenen waarom hij of zij weigert te betalen. Voldoen jouw diensten, producten en service aan de afgesproken kwaliteit? Dan is er maar één reden dat de klant niet betaalt: hij of zij heeft de eigen liquiditeit niet goed op orde.

Tip 3: Blijf rustig en focus op luisteren

De emoties lopen soms hoog op. Het is dan lastig om rustig te blijven. Je wilt betaald worden en het voelt soms alsof de klant je in de maling neemt. Als je erin slaagt om rustig te blijven en goed te luisteren, dring je tot de kern door: namelijk dat er gewoon betaald moet worden.

Tip 4: Stel slimme vragen en neem bezwaren één voor één weg

Stel de juiste vragen om redenen van non-betaling boven tafel te krijgen. Dit is naast goed luisteren één van de belangrijkste kwaliteiten van een debiteurenbeheerder. Zo kun je bezwaren wegnemen of misverstanden oplossen. Hieronder enkele slimme vragen van doorgewinterde debiteurenbeheerders: 

  • Vragen om de financiële situatie te achterhalen: ‘Hoe komt het dat er geen geld is?’ ‘Kunnen we u ergens bij helpen?’ ‘Moet u prioriteiten anders stellen?’
  • Vragen bij een dispuut: ‘Waar bent u het niet mee eens?’ ‘Aan welke criteria voldoet het product niet?’ ‘Hoe had het opgelost kunnen worden?’ ‘Hebt u dit al met uw leverancier besproken?’

Tip 5: Werk naar een oplossing toe

Het is cruciaal om tijdens een debiteurengesprek naar een oplossing toe te werken. Elke actie die je zet moet een stap in de juiste richting zijn. Focus op vooruitgang. Sluit onderwerpen af zodat je tot een definitieve oplossing komt. Vind je dit lastig? Gebruik één van deze voorbeeldzinnen: 

  • ‘We zijn het erover eens dat …’
  • ‘Om het samen te vatten: ...’
  • ‘Ik zoek … voor u uit en u zoekt … uit. Volgende week dinsdagmiddag bel ik u hierover op.’

Tip 6: Beëindig het gesprek tijdig

Als je er niet uitkomt, is het verstandig om het gesprek stop te zetten. Op zo’n moment kom je toch niet tot een oplossing. De gemoederen kunnen zo bedaren. Zet het gesprek op een later moment voort. 

Denk in de tussentijd na over de situatie en stuur een e-mail naar de klant. Hierin benoem je alle argumenten die in het gesprek aan de orde zijn geweest. Zo kom je in het volgend gesprek snel tot de kern. 

Idee: laat een collega terugbellen. Hij of zij staat er neutraler in en daardoor kom je vaak sneller tot een constructieve oplossing of nieuwe inzichten. 

Tip 7: Dreigen is taboe

Een kat in het nauw maakt rare sprongen. Dreigen in een debiteurengesprek werkt contraproductief en emotie krijgt de overhand. Het probleem waarom het draait wordt uit het oog verloren.

Tip 8: Durf door te pakken

Kom je niet tot een oplossing? Schroom niet om gepaste maatregelen te nemen. Het is goed om deze maatregelen op te nemen in het debiteurenbeleid. Laat jouw klant weten hoe de procedure er bij jullie uit ziet. Zo weet iedereen waar hij of zij aan toe is. 

In de praktijk is dit erg lastig. Het wordt snel ervaren als een dreigement voor incasso. Reageer hierop door aan te geven dat de procedure zo luidt, maar het zeker niet zo ver hoeft te komen. De rekening kan natuurlijk ook gewoon betaald worden!

Over de auteur

tjaart burema

Tjaart Burema

Oprichter van Aertery.

tburema@aertery.com
+31 (0)88 100 1600
+31 (0)6 52 65 78 91

Deel dit artikel!

Laat hier een reactie achter

Reacties

Dit is een test

Meerdere regels!!!?